Plan de Ahorro Automotor:  Abrir bien los ojos 

Cuando una persona sueña con tener el autito propio, pero no tiene los recursos suficientes como para efectuar la compra al contado, recurre a los llamados planes de ahorro para fines determinados. En estos planes, se forma un grupo cerrado de determinada cantidad de miembros que pagan mensualmente una cuota por un plazo también preestablecido. 

A través de este sistema se abona hasta que cada miembro del grupo, ya sea por sorteo o licitación, pueda adquirir la unidad por la cual está pagando. El método es efectivo siempre y cuando se cuente mensualmente con el dinero suficiente para abonar el canon mensual.

Una vez que el suscriptor ya tiene su unidad, debe obligatoriamente contratar un seguro automotor, para mantener la indemnidad o la conservación de ese capital, hasta tanto salde su deuda con el grupo, ya que el vehículo es la garantía del pago del saldo de precio. Aquí es donde frecuentemente surgen conflictos para los suscriptores, pero existe una posible solución y que tal vez usted desconozca.

Cuando se retira la unidad de la agencia, se exige que se contrate una póliza de seguro y a su vez que la contratación sea efectuada con determinada entidad. Esa compañía que le imponen, tiene la prima a un valor mucho más elevado que el resto de las compañías aseguradoras del mercado, llegando a haber diferencias de hasta un 50% en el valor de la misma. Es más, si usted contratara la misma póliza, con la misma compañía, pero en forma directa, es decir sin intermediación de la administradora del plan, su seguro también sería más barato, pero tampoco esto le es permitido.

Lo cierto es que los planes de ahorro para fines determinados, como es el caso de los grupos cerrados para la adquisición de automóviles, están controlados y su funcionamiento está regulado por un organismo estatal, la Inspección General de Justicia (IGJ).

Este organismo es el encargado de dictar resoluciones para la regulación de estos sistemas, así como también es el responsable de la aprobación de los contratos que usted suscribe con las administradoras.

 Respecto al seguro automotor, existe una resolución que data del año 1982, que en su artículo octavo expresa: “Las sociedades administradoras proporcionarán a los suscriptores una lista de por lo menos cinco compañías aseguradoras de plaza, a la que se agregará la Caja Nacional de Ahorro y Seguro; para que el suscriptor libremente elija entre ellas aquélla con la que habrá de contratarse el seguro del bien que se le entregue y sus renovaciones. El monto del premio de la póliza no excederá del normal vigente en plaza para casos similares”.

Si bien la norma es clara, en la práctica esto no se cumple, ya que ni se le otorga al suscriptor la posibilidad de elegir entre un mínimo de cinco compañías aseguradoras, ni tampoco se respeta el precio normal vigente en plaza.

Además de la resolución antes citada, en la época de la debacle económica del año 2001, la IGJ no se mantuvo ajena a la situación de quienes se encontraban pagando planes de este estilo, y entre algunas de las medidas tomadas por la emergencia económica, dictó la resolución Nº 9 del año 2002, a través de la cual daba la opción a los suscriptores de elegir la compañía de seguro entre las propuestas por las sociedades administradoras o de contratar en forma directa con cualquier compañía aseguradora.

Ya en el sistema anterior el consumidor no podía optar, ya que las administradoras imponían determinada aseguradora, y mucho menos con la reforma legislativa, contratar el seguro en forma directa con cualquier compañía. Para poder hacerlo, aquellas pocas personas que se enteraron de esa opción, fueron sometidos a innumerables obstáculos para lograr hacer cumplir la ley; y a algunos suscriptores, se les llegó a exigir pagar un año completo de seguro en la compañía contratada libremente por adelantado.

La libertad de elección estuvo vigente durante los años 2002 y 2003, y por una nueva resolución, al continuar la emergencia económica se prorrogó la opción hasta diciembre de 2004.

Hoy día, no hay ninguna resolución expresa que faculte a la libre elección y contratación directa, más allá de que continúa el estado de emergencia económica, pero sigue existiendo la posibilidad de elegir entre un mínimo de 5 compañías propuestas por la administradora en los contratos suscriptos con la misma. En caso de que esta última ni siquiera respete esta opción, se debe hacer la denuncia en la IGJ, telefónicamente al 0800-333-3445. También puede dirigirse a la oficina de defensa del consumidor de su municipio para efectuar el reclamo correspondiente, o bien ante su abogado de confianza para que gestione el traspaso de compañía de seguro ante la sociedad administradora.

Derechos de los pasajeros del Servicio Público Automotor 

 Cada día que pasa se viaja peor en el transporte público. Pero lo más preocupante es que quienes viajamos a diario ya estamos acostumbrados a que el traslado sea pésimo y nos conformamos con la situación.

Las empresas prestatarias de los servicios, sin importarles la calidad humana de las personas transportadas, hacen circular a las unidades abarrotadas de gente con el afán de recaudar más dinero al final del recorrido.

Nadie se dio cuenta que a raíz del deplorable servicio brindado también se sufren lesiones de diverso tipo, por los apretujones, por las frenadas bruscas, por detenerse el vehículo en cualquier lado y no en el cordón de la vereda, entre muchas otras.

Para que despertemos todos del letargo, en este informe les contamos cuáles son las obligaciones que tienen que cumplir las empresas y en caso de incumplimiento de las mismas, a dónde hacer el reclamo correspondiente.

En principio, tenemos derecho a exigir que se cumpla con las normas de seguridad tanto del vehículo, como del conductor. En cuanto a las condiciones de seguridad del vehículo, por ejemplo debemos saber que debe tener, en lugar visible y accesible,  los martillos para la rotura de vidrios en caso de emergencia, las puertas deben abrir y cerrar correctamente, los pasamanos deben estar firmes. También hace a la seguridad del pasajero que el chofer detenga la unidad sobre el cordón de la vereda, no puede abrirnos la puerta y hacernos descender en el medio de la calle, porque de esta forma podríamos sufrir algún accidente por causa de un automóvil distraído que nos lleve por delante, o doblarnos el pie por estar la calle demasiado baja para descender cómodamente.

 Es fundamental  exigir que se cumpla con el recorrido, horario y tarifas aprobados por la secretaría de transporte a nivel nacional, como así también hacer que sea respetada la velocidad máxima, y que el conductor sea prudente al conducir y asegure un viaje confortable sin  bruscas frenadas y molestos sacudones. Cuántas veces tenemos contracturas musculares a nivel cervical que se acrecientan y nos causan molestias tales como dolores de cabeza o mareos cuando viajamos en micro.

El conductor, no   puede   “elegir”   a   quien   va a transportar. Ocurre en muchas oportunidades que una persona para un colectivo, y éste continúa la marcha ignorándolo y dejándolo en la calle.  Si usted fue la persona abandonada en la parada, lo que debe hacer es tomar el número de interno de ese micro y efectuar la correspondiente denuncia ante la empresa a la que pertenece o en la Comisión Nacional de Transporte para que se sancione a ese chofer.

Aunque mucha gente todavía parece ignorarlo a pesar de los carteles que se encuentran dentro de los vehículos, si usted es discapacitado, embarazada, o con dificultades motrices, tiene derecho a viajar sentado en los asientos reservados para tal fin.  Y si nadie le cede el asiento que está reservado, es el conductor quien debe hacer cumplir esta norma cuando todos los pasajeros se hacen los ciegos o los tontos.

Sabemos que el fumar es perjudicial para la salud y por eso se encuentra vigente la prohibición de hacerlo en los transportes públicos. La gente ha tomado conciencia de esto, ya es una costumbre social no fumar en el micro. Sin embargo, los que parece que no están bien al tanto son  los choferes a los que a veces todavía hoy día se los encuentra con el cigarrillo en la mano. Por ello, usted debe hacer valer su derecho y pedirle que deje de fumar y, si no lo hace, debe denunciar esta falta del conductor.

La empresa está obligada a contratar una póliza de seguro para cubrir accidentes a terceros transportados o no dentro de la unidad; entonces, si usted sufriera algún accidente tanto como peatón o como pasajero, tiene derecho a ser indemnizado. Está facultado para iniciar un reclamo administrativo frente a la compañía de seguro de la empresa transportista o bien puede recurrir a la justicia.

Con respecto a la constancia del viaje que le deben entregar, usted tiene derecho a que le den el boleto, el que deberá conservar durante todo el viaje y aún luego de bajar, para el supuesto que usted tenga que hacer algún tipo de reclamo ya que este boleto,  es  el  único  medio para probar que usted viajó en ese transporte. Debe contener el valor del viaje pagado, la hora y fecha del mismo. Tenga cuidado y preste atención en que la fecha impresa sea la correcta porque algunas líneas para burlar los derechos de los pasajeros cambian el año, alcanzando así la prescripción de la acción por daños y perjuicios que usted podría efectuar que es de un año calendario.  

Publicidad de los colegios privados que engaña a alumnos 

Comienzan las clases, los cursos y carreras terciarias y universitarias. El abanico de opciones es amplio y generalmente se elige el establecimiento educativo por la publicidad que hace. Sepa qué tiene que mirar para no ser engañado.

El mes de marzo no sólo marca el comienzo de las clases de los chicos de la escuela primaria y secundaria, sino que generalmente es el inicio obligado de cursos,  seminarios, carreras terciarias, universitarias y afines.  Los futuros alumnos esperan con ansias la llegada de marzo para comenzar a estudiar ese curso o carrera de especialización: computación, peluquería, maestra jardinera, inglés, cocina internacional, artes plásticas, o cualquiera de los requeridos oficios tradicionales: refrigeración, mecánica  del automóvil, servicio técnico-electrónico para reparar electrodomésticos, etc.

A la hora de elegir el establecimiento educativo para anotarnos, pagar la matrícula, las cuotas mensuales y luego empezar a cursar,  debemos tener en cuenta una serie de consejos prácticos que nos ayudarán a definir la mejor opción:  1 - El colegio debe tener trayectoria social reconocida, es decir que esté funcionando desde hace un tiempo atrás y que su fama sea de renombre, para así poder asegurar la continuidad de todo el curso. Mucho daño se le hace al alumno que empieza un curso y a los tres meses el colegio cierra sus puertas para siempre, dejándolo en la calle con el dinero perdido de las cuotas pagadas.  2 - Preguntar y leer bien las condiciones de contratación del curso y de las modalidades de pago de las cuotas.  Algunos colegios hacen firmar a sus alumnos convenios forzosos de pago de 10 o 12 cuotas anuales, que deberán cancelar si o si , aunque decidan abandonar el curso, no importando la causa de tal abandono. Tenga presente esto y no firme estos convenios de pago, ya que usted no sabrá de antemano si puede continuar asistiendo a clases durante uno o dos años más. Prefiera colegios donde paga solamente si concurre a clases.

La ley 24.806 sancionada el 16 de abril de 1997, denominada “Publicidad de la enseñanza privada” establece en su Artículo Nº1  “que toda persona y/o institución de propiedad privada destinada a la enseñanza, que dicte cursos presenciales, semipresenciales o a distancia  deberá en la difusión de sus servicios (publicidad), cumplir con los siguientes requisitos: a) Tratándose de establecimientos con o sin reconocimiento oficial, si los cursos impartidos no cumplen con los planes y programas aprobados por el Ministerio de Educación, no podrán incluir la mención de títulos con igual denominación a los que se expidieron o se expiden oficialmente. Por ejemplo si la carrera para ser “Licenciado en computación” y los planes y programas que dicta  el establecimiento no están aprobados por el Ministerio, el colegio no podrá llamar a esa carrera con el nombre “Licenciatura en computación”, deberá ponerle otro nombre o título, para evitar la confusión del alumnado. b) Deberán asimismo, hacer constar en toda su publicidad, folletos, notas periodísticas, etc., en forma destacada, que el título y/o certificado que extienden es “NO OFICIAL”.  Si el establecimiento no cumpliera con esta regla, y ofrece cursos sin detallar por escrito que son “no oficiales” será responsable por el incumplimiento y por los daños y perjuicios causados a los alumnos. c) En caso que no contaran con el reconocimiento oficial, deberán brindar al interesado información veraz, por medio de acta notificativa, en la que deberá constar: 1. Clase de título y/o certificado que se entrega al finalizar el curso o carrera. 2. Que no habilita para ejercer la docencia oficial o privada, o cualquier otra profesión cuya carrera o curso sea dictada por establecimientos de enseñanza de Nivel Inicial, Educación General Básica, Nivel Polimodal o Nivel Superior y que estén  reconocidos oficialmente: o para continuar estudios superiores: d) En caso de que el establecimiento contara con reconocimiento oficial, deberá en cada carrera y/o curso que publicite, mencionar el numero de resolución respectiva por el cual fueron aprobados los planes de estudio, así como código y características del establecimiento.

La ley establece en el Artículo Nº 2 que si se violan algunos de los requisitos antes mencionados, se intimará de inmediato al colegio o establecimiento educativo, al cese de la difusión engañosa y la interrupción permanente de los cursos o carreras. Si dicha violación continuara, los organismos de control del Ministerio de Educación dispondrán las acciones sancionatorias previstas en la ley 24.240 de defensa del consumidor (multas y/o suspensiones) y/o el artículo 172 del Código Penal (Delito de Estafa: prisión de un mes a seis años al que defraudare a otro con nombre supuesto, calidad simulada, falsos títulos, influencia mentida, abuso de confianza, etc.), y/o el artículo 42 de la Constitución Nacional.

Por último tenga presente que no todos los cursos o carreras que decida estudiar necesitan tener «título oficial» para ser reconocidos y para buscar empleo. Así por ejemplo, si decide hacer un curso de computación, a la hora de entrar a trabajar solamente va a importar el nivel de conocimientos que tenga de la informática y de nada servirá tener un bonito diploma, expedido por un colegio oficial, si al sentarse frente de la computadora no puede ni abrir la ventana de windows. 

Estudiar es lo mejor que puede hacer, y mas aún si lo hace en un lugar con experiencia y buena calidad educativa.-

Cuidado donde pone la firma

Cuando hacemos mención a la palabra “contrato” nos remontamos a un preconcepto en el que imaginamos el siguiente cuadro: lo vemos elaborado por escrito, con firma de las partes contratantes, con una negociación previa, con una estructura determinada. 

Sin embargo, por su definición legal “hay contrato cuando varias personas se ponen de acuerdo sobre una declaración de voluntad común, destinada a reglar sus derechos”; es decir, que la definición que se encuentra en la conciencia social no es más que una de las formas en que se plasman los contratos, ya que existen muchísimas posibilidades y hasta hay contratos que se hacen con el simple acuerdo de voluntades, aún verbales y sin ningún tipo de formalidad.

Para que se pueda dar cuenta de lo explicado en el caso de los contratos de consumo, vamos a un ejemplo práctico: usted va al quiosco de la esquina de su casa, pide un alfajor, lo paga y se va a su casa. En ese simple acto, hay un contrato de consumo, aunque usted no lo tenga en cuenta, y se pueden generar diversas consecuencias del mismo, por ejemplo si el alfajor estuviera vencido o si estuviera en mal estado.

Uno de los contratos más comunes dentro de las relaciones entre consumidores y usuarios con los vendedores de productos o prestadores de servicios, es a través de los llamados contratos de adhesión. En este tipo de contratos, el consumidor no tiene posibilidades de negociar o de elegir las cláusulas que van a regir la relación entre ambas partes, porque ya están pre hechas, preescritas, y su libertad se ve limitada a tomar la decisión de firmar o no el mismo, sin poder modificar nada de su texto. Tal es la modalidad que utilizan las empresas de servicios como por ejemplo la telefonía celular, tarjetas de crédito, planes de ahorro previo, entre otras. Lo peligroso para el consumidor es que muchas veces se encuentra obligado a contratar con determinada empresa porque existe un monopolio en el mercado y no puede entonces pactar con ninguna otra. Si usted quiere tener energía eléctrica en su casa y vive en zona sur, tendrá que contratar con Edesur, caso contrario, deberá usar velas. Si usted quiere tener gas natural, tendrá que contratar con Metrogas, y si no quiere, pues vaya y compre una garrafa; y así en el resto de los servicios. Frente a la realidad, es más que habitual que las empresas abusen de esa situación e impongan en sus contratos cláusulas que son desproporcionadas para las partes, perjudicándolo ni más ni menos que a usted.

 El estado, protege a los consumidores en este aspecto en la ley de defensa de los consumidores y usuarios LDC, refiriéndose a las llamadas “cláusulas abusivas”.

Según la LDC “se considerarán términos o cláusulas abusivas a las que afecten inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes”. Puntualmente como dijimos, cuando exista una desproporción entre los derechos y las obligaciones.

En cuanto a la redacción de los contratos, debe ser clara y fácilmente legible, y su texto deberá ser en idioma nacional. Además es condición ineludible el doble ejemplar; por ello cada vez que firme un contrato, deberán entregarle un duplicado  para usted. Por supuesto que existe una prohibición legal respecto a la letra chica, y en caso de incluirse cláusulas por separado o adicionales, deberán ser escritas con letra destacada y firmada por ambas partes.

Siempre aconsejamos que lea bien cualquier contrato de adhesión para evitar dolores de cabeza futuros, pero si usted firmó y existen cláusulas abusivas, la ley prevé la posibilidad de declarar la ineficacia de las mismas, es decir, que se que se tengan por no escritas, por no convenidas.

En caso que en el contrato haya algo que no está previsto, también se podrá recurrir a un juez para que integre o complete el contrato con lo que fuera necesario.

Siendo que la ley habla en sentido genérico, la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor, elaboró una resolución donde constan que cláusulas no podrán ser incluidas en los contratos de consumo más allá de que hay que recordar que siempre los contratos se interpretarán en la forma más favorable al consumidor. Como ejemplos tenemos: las que le dan la posibilidad al proveedor del derecho exclusivo  de interpretar el significado y alcance de las cláusulas contractuales y las prestaciones respectivas (él arma la cláusula y la aplica como quiere); las que le dan la posibilidad al proveedor de modificar unilateralmente el contrato (cambia las cláusulas cuando le parece); las que limiten las acciones judiciales o condicionen el ejercicio de los derechos (solamente será competente la Justicia de Neuquén); las que supediten el ejercicio de la facultad de resolución contractual por el consumidor a la previa cancelación de las sumas adeudadas (si no se paga la deuda tiene que continuar con el servicio), entre otras. Esta última es una de las más comunes violaciones a los derechos de los consumidores dado que si el usuario o consumidor cuenta con algún tipo de deuda, no se le brinda la posibilidad de dar de baja el servicio, entonces, el abono mensual se sigue cobrando, se sigue sumando, y por ende la deuda se sigue incrementando. Esto ocurre por ejemplo con el servicio de telefonía fija, así como también con el servicio de televisión por cable. Todo lo dicho es también aplicable a los contratos que usted firma con las entidades bancarias, donde es práctica habitual la firma de contratos de adhesión. 

Cementerios privados: Los únicos "Vivos" son sus dueños

 Abusándose del dolor de los familiares, de la necesidad de tener un lugar para dar digna sepultura a la persona querida y de la falta de dinero  para pagar en efectivo, los cementerios privados les hacen firmar  contratos perjudiciales.

Desde siempre la muerte ha sido un excelente y rentable negocio. Quien no comprobó las condiciones de vida y los lujos que se daba el dueño de la casa de velatorios del barrio. La muerte del familiar querido provoca inexorablemente la baja de defensas de los que quedan. La fuerte tristeza y congoja conllevan a un estado casi de inconsciencia que no le permite al familiar o amigo del fallecido «pensar» correctamente. Esta situación es claramente aprovechada por varios «actores sociales» que viven de la muerte: las florerías que venden sus bouquets y sus ornamentadas coronas llenas de flores que parecería que guardan una directa relación de «tamaño» con «afecto» o «culpa» tenida con el fallecido; las casas velatorias con sus cientos de

servicios y precios (tarifas) para cada bolsillo y/o necesidad, que van desde azafatas con uniformes de colegialas estadounidenses hasta música en vivo interpretada por una orquesta, pasando por servicios de cattering más propio de un casamiento que de un lugar tétrico con un cadáver maquillado de blanco a la vista de toda la gente; los servicios de transporte, tanto del fallecido como de los familiares, amigos, enemigos ocultos y algún que otro visitante por compromiso, que también ofrecen a la familia deuda, los mejores y más variados servicios a la hora de dirigirse al cementerio: funebreras nacionales o importadas, con interiores acolchados en cuero, gabardina o simplemente telas plásticas, con amplias ventanas laterales para una mejor vista, con «porta nombre» del fallecido en letras doradas o plateadas, y todo lo que la imaginación pueda construir para los autos que lleven a los visitantes del velorio; y por último tenemos a los cementerios privados, todo un tema a tratar.

Los cementerios privados son negocios relativamente nuevos, no hace más de veinte años que los tenemos entre nosotros. Invadieron gran cantidad de terrenos amplios a las afueras de las ciudades, crecieron todos casi al mismo tiempo y emplearon las mismas técnicas y maniobras para conseguir a sus clientes, ya que de principio nadie quisiera ir, o llevar a su familiar, a un lugar que debe pagar altos precios de mantenimiento de «por vida». A su vez no tuvieron hasta la actualidad leyes que reglamenten su funcionamiento, dejando en manos de sus propios dueños establecer cómo funcionarían y qué condiciones fijarían en sus contratos.

El negocio de los cementerios privados es un sistema «redondo» y muy rentable (para sus dueños por supuesto), que funciona de dos maneras diferentes: la primera con las personas vivas que deciden, en vida, comprarse una parcelita o porción de terreno o un nicho bajo tierra para cuando dejen este mundo, se contactan con una promotora que los visita con amplios folletos impresos a todo color con las fotos del cementerio y sus bondades: tumbas muy soleadas, temperatura ambiente controlada, vista al campo de golf o a la ruta nacional que pasa por su puerta, jardineros musculosos que cuidan las plantitas, y mucho, pero mucho «glamour» en todos los detalles del parque. La segunda manera de captar clientes (fallecidos) es más objetable que la primera, ya que se abusa y ventajea a los familiares de la persona muerta, engañándolos a la hora de firmar y contratar los servicios del «mete muertos bajo tierra». Este último sistema de engaño a los familiares se desarrolla en total complicidad con las cocherías, con los sanatorios, clínicas, hospitales y sus directores y con cuanto otro delincuente que esté sin trabajo y quiera invertir un poco de tiempo para lograr captar a las víctimas vivas del reciente fallecido.

Los cementerios privados «transan» con los hospitales y sanatorios para que le permitan ingresar a empleados suyos encubiertos como «asesores de sepelios de PAMI» (cargo que no existe), a fin de entrevistar dentro del nosocomio a los familiares de la persona próxima a morir para venderles el nefasto servicio, mediante el futuro pago de un «diego» al director del establecimiento.

Con las chocherías el «curro» es mayor. Cuando llega la familia del fallecido que no tiene cobertura social de salud que cubra el sepelio y entierro, el empleado le informa que para el servicio más económico con entierro en el cementerio municipal, deberá pagar si o si en efectivo, la suma de $ 700 sin posibilidad de financiación alguna. Los familiares están sin plata y con el cadáver en la puerta de la cochería. ¿Qué hacen entonces? Le ruegan al vendedor una solución, que viene inmediatamente de la mano del «salvador cementerio privado» que promete «gloria» a la eternidad o escuchar un «campanario» para siempre, entre otras promesas burdas. El cementerio privado le ofrece un amplio plan de pagos, teniendo que abonar únicamente en ese momento $120 y luego 10 cuotas de $ 110 para cubrir el servicio de velorio en la cochería y el entierro en su parque privado. Sin informarle a la familia (a propósito) que tendrán que pagar además mayores gastos: $ 600 de la lápida, $400 por año de expensas y mantenimiento, que no podrán sacar al cadáver sino después de 5 años teniendo todos los pagos al día y abonar el derecho de exhumación correspondiente. Por supuesto que tampoco dicen que le pagan a la cochería y a su empleado $ 550 por cada víctima que manden. Antes de firmar el papelito que le dan, pida y exija el Reglamento del Cementerio, ahí está la verdad de lo que está firmando. Ojo!!!   

Cementerios privados: Los únicos "Vivos" son sus dueños - 2° Parte

Segunda parte de este completo informe sobre las maniobras que hacen algunos cementerios privados para captar clientes sin mostrarle o informarles sobre los reglamentos internos.

La gran cantidad de consultas sobre los cementerios privados que recibió la Asociación Sepa Defenderse durante el pasado Mayo 2006 a propósito de la nota publicada en el periódico de aquel mes, nos hizo replantear el tema y avocarnos a una profusa y completa investigación. 

La nota publicada trajo sus inmediatas consecuencias en el mundillo de los cementerios privados:  Directivos de importantes predios destinados al descanso de los fallecidos se comunicaron entre ellos y con titulares de algunas cocherías zonales para hablar de la publicación de Sepa Defenderse; otro cementerio privado decidió reformular sus planes de oferta y contratación con los usuarios del servicio cobrando un único valor (muy alto por cierto) por todo el paquete fúnebre, sin letra chica y sin  engaños ocultos;  los usuarios afectados empezaron a juntarse con otros y entendieron que no estaban solos en su gesta de hacer valer sus derechos como usuarios fúnebres.

La noticia corrió como reguero de pólvora, por varias razones: usuarios engañados en su fe y dolor -por la pérdida de su familiar querido-, dueños de cementerios privados que conocen muy bien que las condiciones de promoción y venta de los servicios violan palmariamente la ley de los consumidores y usuarios, y por haberse publicado en la prensa un tema hasta ahora considerado «Tabú».

Las consecuencias descriptas nos obligaron a tomar medidas directas.  Como Asociación de defensa y protección de los consumidores y usuarios comenzamos un completo estudio sobre todos los reglamentos de contratación que les hacen firmar a sus clientes los cementerios privados. El estudio  fue encomendado a los miembros del Instituto de Derechos de los Consumidores, cuyo dictamen final estará culminado en dos meses más.

A modo de adelanto de lo que será el informe completo del estudio de los contratos de los cementerios privados, les presentamos un resumen de las maniobras empleadas por algunos de los cementerios:

Firme aquí sin leer el contrato:  Cuando llega el usuario a contratar los servicios del cementerio (con todo el dolor por la reciente pérdida del familiar querido) le muestran folletos a todo color con las mejores fotos del parque, florcitas y un sol que raja la tierra (más parecido a un complejo habitacional de Miami que un tétrico cementerio); luego le indican que el precio «...por todo» es muy accesible y que alcanza a diez o doce cuotas de alrededor de $100 por mes.  Allí mismo, y cuan prestidigitador veloz, el vendedor hace aparecer sobre el escritorio la «solicitud de reserva de derecho de uso» o titulada de manera similar.  Este papelito es el «letal contrato» que le hacen firmar a los usuarios del servicio.  Un papel que parece inofensivo, que tiene la forma de una cartita dirigida a los dueños del cementerio privado (si usted cayó en alguno de estos servicios, vaya y busque el papel que firmó a ver si tenemos razón en lo que escribimos).  Este inofensivo y a la vez letal papelucho parece no decir nada importante.  Sin embargo tiene por allí un renglón que pasa desapercibido que dice:  «...aceptando las disposiciones del Reglamento del Cementerio, vigentes en la actualidad y que declaro conocer...». El  familiar  pone su firma al final de aquel papel para darle digna sepultura al fallecido, sin siquiera saber o conocer ¿Qué es y qué dice ese «...Reglamento del Cementerio»?

Si el deudo hubiera leído ese «Reglamento del Cementerio» hubiera contado hasta un millón antes de firmarlo.  Allí está justamente el engaño que sufren los usuarios de algunos cementerios privados: la falta de información a la hora de contratar los servicios fúnebres.  Recordemos en este punto que la ley 24.240 establece el derecho a la información que se le debe brindar a todos los consumidores y usuarios, debiendo ser información veraz, completa y adecuada para brindar la posibilidad de elegir o no el producto o servicio. 

Ahora bien, el usuario firmó aquel papelito declarando conocer el «Reglamento del Cementerio» y, lo peor, aceptando sus disposiciones. Es decir que firmó aceptando cosas que jamás supo qué eran. Una verdadera locura (engaño) a la hora de obligarse al pago de dinero durante todos los años que el fallecido descanse en paz.

Este oculto y bien escondido «Reglamento del Cementerio» que todos los usuarios deben cumplir como si fuera la ley misma, tiene varias cláusulas que perjudican al firmante (¿Qué esperaba?... ¿Qué perjudiquen al cementerio?), entre ellas se citan: la obligación al pago de expensas o tarifas «de mantenimiento» de alrededor de $400 por año, que establecen a gusto y piacere los dueños del cementerio, la obligación al pago de lápidas o mármoles que sólo ellos venden e instalan, la obligación al pago de tarifas para inhumaciones, exhumaciones, reducciones, traslados, etc., obligación de pagar por escrituras de uso de parcelas, obligación  de pagar intereses usureros en caso de atrasos en los pagos, entre otros más pagos.

Creemos que el muerto descansa en paz, pero usted seguramente que no.-    

Cómo pedir la baja de un servicio público o privado

Las empresas hacen oídos sordos cuando los usuarios piden la baja del servicio.  Una repudiable maniobra que realizan para evitar perder clientes, violando la ley de los consumidores y usuarios. Sepa cómo hacerlo para no tener que pagar más.

Nada peor que hacer entender a un tonto algo que nosotros queremos hacerle comprender.  Así se comportan las empresas de servicios públicos o privados cuando el usuario pide la baja del servicio.  Se hacen las zonzas a un extremo que causa bronca e impotencia, al decirnos en la quinta vez que llamamos para darnos de baja:  «...usted jamás solicitó la baja del servicio» o «...no consta en nuestros registros que haya pedido darse de baja».

 La postura de estas empresas de hacerse las desentendidas o poner sus oídos sordos ante el reclamo de baja que formula el usuario, es justamente para evitar perder clientela.  Entonces utilizan todos los medios posibles para no efectuar la baja del servicio.

Veamos algunas estrategias utilizadas por las empresas para no bajar el servicio y cómo contrarrestarlas por el usuario, aunque desde ya le adelanto que la única manera de darse de baja efectivamente es con el envío de una carta documento o telegrama colacionado: 

1 - Teléfonos descompuestos:  Nada más difícil que dar de baja un servicio otorgado por Telefónica de Argentina o por las empresas de telefonía celular, por ejemplo la casilla de correo (memobox), el servicio de bloqueos a celulares y larga distancia, servicios de mensajes de texto o multimedia o simplemente la posibilidad de no figurar en guía.  Estas empresas están acostumbra-das a decir todo que si, pero en la práctica a no hacer nada con los reclamos de los usuarios, por lo tanto, la señorita o muchacho que atienda su llamada pidiendo la baja del servicio, le informará muy amablemente que en 48 horas se producirá la misma.  Usted espera ese tiempo y cientos de días más y la baja no se produce.  Vuelve a llamar para insistir con su decisión, esta vez atendiéndolo otra persona que nueva-mente vuelve a tomar su pedido de baja.  Este nuevo empleado ya tiene grabado el disco con la frase: «pero... usted había pedido la baja con anterioridad?... acá no figura nada». Obviamente que sí figura su pedido, el tema es que no le dieron bolilla a su solicitud.  Usted enojado por llamar por segunda o tercera vez le exige un número de reclamo y  una pronta solución.  El discurso de la empresa es el mismo en casi todas las veces que usted llama, se perdió su reclamo, todavía el sector técnico no procesó la baja, hay atrasos con las bajas, o simplemente le cambian el tema queriéndole vender otro servicio similar al que usted quiere sacarse de encima.  Los teléfonos andan bien para lo que ellos quieren, pero para recibir pedidos de bajas de servicios parecen que están descompuestos.

2 - Internet, banda ancha, videocable, fibra-óptica y otras yerbas que siguen facturando a pesar de la baja:  Si uno quiere contratar un servicio de estos, basta sólo con llamar por teléfono, dar sus datos personales y en menos de cinco minutos tiene el servicio funcionando en su casa y en diez días la primera factura de pago.  El problema se presenta cuando el usuario se cansa del servicio, o encuentra otro más barato o con mejores beneficios, entonces debe comenzar su peregrinación telefónica para darse de baja. Llamadas que no atiende nadie, desvíos al sector técnico que no saben de qué se trata, trámites engorrosos y mucha, pero mucha, pérdida de tiempo.  Durante todo este tiempo perdido, por supuesto, se paga el abono como si tuviera el servicio a satisfacción. Otros peores casos se dan cuando una vez registrada la baja y quitado el servicio, le siguen mandan-

do a su casa la factura del abono todos los meses, llamándolo por teléfono o intimándolo por cartas de estudios jurídicos para que pague todas las facturas impagas luego de la baja.  Una verdadera barbaridad que cuesta tiempo y esfuerzo solucionar, teniendo que llamar por teléfono y concurrir personalmente con todos los papeles y los números de baja del servicio a los lujosos estudios de abogados (cómplices) contratados por las empresas, para explicar-les que el usuario no debe nada.

3 - Bancos y tarjetas de crédito que sólo reciben altas de clientes:  Los bancos y empresas de tarjetas de crédito sólo quieren ganar plata, no importa si violan los derechos de los usuarios o caen en claras defraudaciones penales.  Ellos le conceden a sus clientes todos y cada uno de los servicios que disponen. Si el usuario quiere dar de baja uno de ellos, por ejemplo una cuenta corriente, caja de ahorro, o posibilidad de emitir cheques en descubierto, debe asegurarse que las entidades bancarias y financieras entiendan bien y les quede bien asentada su decisión de dejar de utilizar el servicio. Ellos asegurarán que usted no pidió la baja y eliminarán astutamente todos los papeles firmados por usted peticionando la baja.  El cliente cree que se va tranquilo por haber renunciado al servicio y el banco seguirá generando más gastos de mantenimiento que pronto le cobrará con un juicio ejecutivo.

            En conclusión, la única forma de pedir la baja a un servicio público o privado es por medio fehaciente con copia en su poder, para eso nada mejor que el envío de una carta documento o telegrama postal. Así las empresas no podrán alegar oídos sordos ni pérdida de registros. Ya lo sabe.-

Peluquerías Peligrosísimas - irregularidades

Un completo informe de Sepa Defenderse pone de manifiesto la falta total de seguridad e higiene que tienen importantes y reconocidas  peluquerías de la ciudad, la gran cantidad de trabajadores «en negro» que emplean y demás irregularidades que presentan.

A la hora de ponernos lindos para  nosotros mismos, o para sorprender a nuestra pareja o amigos, nada mejor que un buen corte de cabello o un peinado de peluquería. Para ello, elegimos una de las tantas que existen en la ciudad, de reconocidos nombres,  de cadenas o franquicias nacionales o extranjeras, o simplemente acudimos a esa peluquería barrial atendida por su dueño/a.

En este informe no vamos a detenernos en la calidad del peluquero que nos corta o peina el cabello, ya que todos conocemos que existen peluqueros, peinadores, coloristas, etc.  que son un desastre, profesionalmente hablando, y que aprendieron el oficio agarrando una tijerita y cortando papelitos y cartones para hacer un «collage», pero que jamás hicieron cursos en serio (profesionales) para aprender el arte del estilista. Estos «malos» peluqueros dejan en nuestras cabezas las señales de su falta de técnica y estudio, realizando cortes desparejos, agujeros blancos sin mechones, clientes rapados -sin un pelito- por errar el uso de la máquina eléctrica, mujeres con todo su cabello quemado por el incorrecto uso de tinturas y decolorantes, cabelleras arruinadas por el abuso de planchitas,   cueros cabelludos quemados y arruinados de por vida por utilizar líquidos prohibidos o en mal estado.  Estos peluqueros hacen el desastre sobre la cabeza del cliente y luego lo consuelan con la típica frase «pero... igual te quedó bárbaro... en unos días te crece el cabello y todo solucionado.»

Como decíamos al comienzo, esta nota no se detendrá en la calidad del peluquero, ya que ésta es fácilmente reconocible por el cliente cuando sale de la peluquería todo rapado o con el cabello quemado.  Este informe especial tiene por objeto analizar todas las irregularidades que presentan «casi todas» las peluquerías locales y sus posibles daños, tanto a la salud del cliente como a su patrimonio:

1 - NI SEGURIDAD, NI HIGIENE:  Todos conocemos (menos los peluqueros), la importancia de utilizar elementos  cortantes o punzantes que sean descartables o estén  debidamente higienizados y/o esterilizados, a fin de evitar la transmisión, entre clients, de graves enfermedades (SIDA, HEPATITIS u otras virósicas).  Las peluquerías NO TIENEN sistemas de esterilización de tijeras, navajas y demás elementos punzan-tes, sólo algunas muestran a sus clientes unos pequeños «hornos» con una luz ultravioleta en su interior, con una tapa de plástico  que  cubre   los   objetos   dejados dentro. Estos hornos no tienen temperatura ni cumplen función alguna en el proceso de esterilización de materiales; dicho de otra manera:  no sirven para nada. 

 El terrible cuadro de falta de higiene se complementa con el uso de navajas, que en sus dos variantes, de hoja fija y de hoja recambiable/descartable, aseguran un total intercambio de sangre humana de cliente en cliente.  Sabido es que la navaja utilizada para eliminar la «pelusa» de la nuca del cliente es el elemento más cortante que existe y causa generalmente un sangrado o irritación de la zona en la que se utiliza.  Ahora bien, los peluqueros tienen dos opciones respecto a la navaja, la más barata es comprar una con filo u hoja fija, la afilan con cada cliente (víctima)  y la utilizan con lindos ademanes en sus manos y con sarcásticos cánticos en cada cabeza. Si sangra un cliente no importa, se limpia con un papel tissue y se sigue con el próximo cliente. La otra variante es más onerosa, y consiste en la compra de una navaja con filos recambiables  por cada cliente.  La navaja utiliza hojas de  afeitar tipo «gillette» que se deberían desechar con cada corte, pero como cada hoja cuesta $5 o más, son usadas por 9 o 10 clientes antes de ser reemplazadas. Si sangra la nuca se procede de la misma manera que con la navaja fija.  Por lo tanto exíjale al peluquero el cambio de la hoja de afeitar antes de atenderlo.

2 - NEGRO QUE TE QUIERO NEGRO:  La mayoría de las peluquerías locales cuentan con personal trabajando sin registración laboral «en negro», sin reconocimiento de derechos laborales, pago de sueldos menores a los obligatorios, falta de pago de horas extras, aguinaldos, vacaciones, descansos y licencias, no abonando jubilación ni pudiendo gozar de obras sociales, no cubriendo enfermedades ni accidentes laborales, etc.  Una completa informalidad laboral para los trabajadores de estas peluquerías, favorecida por la inoperancia de los organismos públicos encargados de controlar estas ilegalidades (Ministerio de trabajo, Municipalidad, etc.)

2 - NO TE DOY TICKET NI FACTURA: Todo está mal en las peluquerías, pero a la hora de pagar, el cliente debe desembolsar una importante suma de dinero, no recibiendo ningún ticket o factura por el pago efectuado.  Exija su factura, sino no pague.

 Las peluquerías son negocios redondos para sus irresponsables dueños, el cliente desprotegido con su salud en peligro y los trabajadores en total 

"VERAZ" como te escrachan 

Figurar en el «Veraz» puede ocasionar un gran dolor de cabe-za, máxime si pagó religiosa-mente su deuda o lo confundieron con otra persona, o simple-mente fue producto de un error del banco.  Sepa qué hacer para dejar de figurar en la incómoda base de datos.

Un buen día, usted se encuentra en su casa y recibe una notificación de un estudio jurídico reclamándole una deuda que nunca contrajo. Otro día, se dirige a hacer una simple compra de un teléfono celular y no se lo quieren vender porque usted es un moroso incobrable. Situaciones como estas se presentan a diario a miles de personas que no le deben ni un centavo a persona alguna y sin embargo se encuentran “escrachadas” en el conocido VERAZ o en algún sistema similar.

Existen empresas privadas, que se encargan de recolectar datos de la gente, y con ello forman un banco de datos que ofrecen a empresas con fines comerciales, una de ellas es la organización VERAZ S.A.

El VERAZ es un informe comercial que contiene datos personales de carácter comercial, crediticios y de medios de pago referidos al cumplimiento de obligaciones comerciales de los titulares de créditos. Dichos datos son proporcionados a particulares o empresas que los requieren antes de efectuar alguna operación comercial con otra persona, no pudiendo utilizarlos con otros fines. Desde la compra de un pequeño electrodoméstico o ropa en cuotas en alguna cadena de comercios hasta un crédito hipotecario, van a estar condicionados por el informe crediticio que otorgan estas empresas.

Estos datos son brindados por fuentes de información como el Banco Central, Tribunales de justicia, Boletín Oficial, etc. Deben tener carácter y contenido objetivo, sin efectuar por sí mismos ningún tipo de calificación o valoración sobre la propia solvencia de los titulares. Esta información puede ser suministrada sólo de los últimos cinco años desde la fecha actual, plazo que se reducirá a  dos  años  cuando  la  persona cancele su deuda (contados desde la fecha de cancelación de la misma). Esto último, normalmente no es cumplido por las empresas y la gente, tiene que iniciar un trámite a través de un profesional para que lo quiten de los registros.

Es importante saber que hay determinada clase de datos que sólo pueden ser utilizados con fines estadísticos o científicos, esa información es la que se conoce como “sensible”. Entre ellos encontramos los que revelan origen racial y étnico,  opiniones  políticas,  convicciones religiosas, filosóficas o morales, afiliación sindical e información referente a la salud o a la vida sexual. La razón para que estos datos no sean divulgados radica en la importancia de proteger a los ciudadanos ante actos de discriminación o censura. Sabida y recordada era la época donde tener una determinada ideología era motivo de persecuciones y maltratos, incluso hasta la muerte.

La constitución nacional, con la reforma del año 1994, incorporó una figura conocida como Habeas Data, la cual protege a los datos personales de los ciudadanos en cuanto a la garantía de su honor y su intimidad. Esto también se encuentra regulado en la ley 25.326 y en su decreto reglamentario. Esta última ley permite al titular de los datos acreditando su identidad, solicitar y obtener la información de sus datos personales incluidos en los bancos de datos destinados a proveer informes. El responsable del banco, deberá proporcionar la información solicitada dentro de los 10 días corridos de haber sido intimado fehacientemente. Vencido ese plazo, se podrá iniciar la acción judicial de habeas data. A su vez, la información suministrada debe ser clara, en un lenguaje accesible, y si fuera necesario acompañada de una explicación.

En caso que usted se encuentre incorporado por error y necesite hacer una rectificación, actualización o supresión de datos de algún registro, tiene derecho a solicitarlo por un medio fehaciente al banco de datos. El problema debe ser solucionado dentro de los 5 días hábiles de recibido el reclamo por el titular. En el caso que no se hiciere, también para estos supuestos se podrá iniciar un proceso judicial de habeas data para solucionar el tema.

En conclusión: la acción de habeas data o protección de datos personales, procede entonces para: tomar conocimiento de los datos almacenados en archivos, registros o bancos de datos, o bien en caso que se presuma la falsedad, inexactitud, o desactualización para exigir su rectificación, supresión, confidencialidad o actualización.

No olvide que además de limpiar su “buen nombre”, siempre tendrá la posibilidad de iniciar una acción en concepto de reparación en caso que la errónea inclusión en un registro le hubiera ocasionado daños y perjuicios. Tenga en cuenta que figurar en estos registros puede traerle un sin fin de inconvenientes patrimoniales, por ejemplo al no poder obtener un crédito para costear una enfermedad o para realizar un tratamiento en el exterior, o simplemente para adquirir su primer hogar propio.

Es por ello que aconsejamos que pida un informe «veraz» al menos una vez por año.  Debiendo reclamar en caso de enterarse que figura en este tipo de bancos de datos por una deuda que nunca contrajo o que ya se encuentra cancelada. No se quede callado. La ley le otorga las herramientas para poder recomponer su situación y obligar a que retiren sus datos personales cargados erróneamente.-

Sepa cuándo puede pasar el peaje sin pagar

Es común ver largas colas de automóviles en los peajes, con ruidos de bocinazos y protestas de los usuarios, pero poco se sabe de los derechos que tenemos como usuarios de estas autopistas o autovías. Sepa cuándo puede pasar el peaje sin pagar nada.

Quienes vivimos en el conurbano bonaerense estamos cansados de las largas colas de espera para abonar los peajes en las autopistas para entrar o salir de Capital Federal, pero más allá de las quejas y los bocinazos, cuando llegamos a la cabina, pagamos religiosamente el canon para poder pasar, o lo que es peor, creemos que nos hacemos los vivos pegándonos o “chupándonos” al vehículo anterior para pasar sin abonar.

El peaje es un monto dinerario que se abona en determinadas rutas o autopistas que han sido concesionadas por el estado a empresas privadas, a los efectos de que presten un mejor servicio a los ciudadanos, brindándoles mayor agilidad, reparando los daños en el camino, poniendo luminarias y señalizaciones, entre otros. Es fundamental la obligación de la concesionaria de brindar una circulación rápida y segura, es por ello que el Anexo de Especificaciones Técnicas del Contrato de Concesión a las empresas prevé que deben respetarse por parte de las estaciones de peaje los tiempos máximos de espera; así: el número máximo de vehículos que puede haber detenidos en una fila es de 15; en el caso de las vías exclusivas para automóviles, la espera máxima será de dos minutos, mientras que en las vías  de tránsito mixto, el tiempo máximo será de tres minutos. Si es superada esta cantidad de automóviles y/o la espera excede los plazos señalados precedentemente, NO DEBE PAGAR EL PEAJE y deben levantarle la barrera para que pueda pasar.

Para poder ejercer este derecho, simplemente le debe solicitar al empleado al llegar a la cabina de peaje, que le sea habilitado el paso haciéndole saber que ello está contemplado en el contrato de con-cesión firmado por la empresa. Si le llegan a  poner  algún  reparo,  como dirigirse  a  la  oficina de atención al cliente, no lo debe hacer porque usted no tiene por qué perder su tiempo para hacer valer sus derechos, sólo permanezca en su vehículo hasta que le sea levantada la barrera. Por eso siempre aconsejamos que conozca la ley para poder ejercer sus derechos, dado que la norma regula esta situación, simplemente es usted quien no lo sabe, razón por la cual en la mayoría de los casos, luego de una ardua protesta y gran enojo, la gente termina bajando la cabeza y pagando, logrando sólo de esta forma ser pisoteado por el más grande, pero por culpa de nuestra propia ignorancia.

También cabe destacar que si no dispone de dinero para pagar el peaje, puede solicitar en la oficina de atención al usuario que le autoricen el paso, previo compromiso de cancelar la deuda contraída. Es un derecho que tiene el usuario a circular por la vía, firmando a tal efecto un «acta de reconocimiento de deuda», que deberá abonar posteriormente.

En caso de sufrir algún inconveniente que no es solucionado en el momento, puede reclamar ante la concesionaria personalmente: haciéndose presente en la oficina de Atención al Usuario en la Sede Central de la empresa o al CEPAU (Centro Permanente de Atención al Usuario) que posee una guardia telefónica de atención permanente, o en las estaciones de peaje; telefónicamente: a las líneas de atención al usuario en Sede Central o líneas permanentes de la CEPAU, debiendo ratificar en el término de diez días su denuncia por escrito; o por correo: dirigiendo el reclamo al domicilio de la Sede Central. Cualquiera sea el medio por el cual sea efectuado el reclamo, éste  deberá   registrarse,  debiendo confeccionarse el llamado «Formulario A», que debe entregarle la firma concesionaria. Para todo tipo de reclamo se debe acreditar la condición de usuario exhibiendo el ticket de peaje, o entregar fotocopia del mismo o consignando los datos identificatorios del mismo si se tratare de un llamado telefónico. Si el reclamo ante ésta no surte el efecto deseado, entonces puede reclamar ante el Órgano de Contralor, en el caso, OCCOVI (Órgano de Control de Concesiones Viales). Recuerde conservar siempre el ticket de pago del peaje, ya que se trata del único instrumento de prueba para reclamar y demostrar que usted circuló por dicha vía al momento de sufrir algún daño. Además, deben brindarle en las estaciones de peaje todo la información que requiera y poner a su disposición el Libro de Quejas, ya que es una obligación de la concesionaria.

Ya lo sabe, ahora no tiene excusas para hacer valer sus derechos. Le dejo otro consejo final:  no reclame para la apertura de la barrera de mala forma, no se ponga nervioso ni espere pasar un mal momento, la ley está de su lado y lo protege, por lo tanto tome calma y exponga su postura tranquilamente al empleado del peaje que lo recibe, con una simple frase interrogativa de este tipo  «...¿Me puede abrir la barrera que ha pasado el tiempo reglamentario?», bastará para que le cumplan su derecho y usted pase el peaje sin abonar.-  

Derechos de los pasajeros de trenes

Una vez más se ha demostrado, en los hechos sucedidos en la estación Constitución, la inoperancia del Estado frente al deficiente servicio que prestan las concesionarias del transporte ferrocarril. Sepa qué hacer si sufre un accidente o tiene algún inconveniente cuando viaja en este transporte público.

Los argentinos también llegamos al límite, cansados de que nos vapuleen diariamente. Quienes viajan en tren a estudiar o a desempeñar sus actividades laborales, realmente ponen a diario en riesgo su vida, ya que no sólo deben soportar los amontonamientos de gente, donde tienen que hacer maravillas para encontrar una bocanada de aire para poder respirar, sino que también deben estar alertas a los cientos de carteristas que andan de ronda por los andenes y por los mismos coches, sumado todo esto a la falta de puntualidad y cumplimiento de los horarios de los servicios. Quienes recuerdan al viejo ferrocarril se agarran la cabeza al ver toda esta dejadez absoluta.

En la época de las privatizaciones, se decidió concesionar los servicios de transporte público ferroviario a diferentes empresas, que no sólo deberían explotar el servicio, sino que deberían cumplir con determinadas obras para mejorar el funcionamiento de la red. A su vez, el estado conservaría a través de los entes reguladores, las facultades para ejercer un contralor sobre el obrar de las empresas. Todo ello parecía el mecanismo perfecto para que el sistema funcione correctamente, sin embargo, nos encontramos con cientos de deficiencias e incumplimientos tales como la falta de electrificación del tramo de la ex línea Roca desde Temperley hacia la ciudad de  la Plata (ya pasaron varios años desde el vencimiento del plazo que se les había otorgado, pero la electrificación no llegó); a su vez no hacen las inversiones comprometidas y encima modifican las obras sin la debida autorización; tampoco cabe dejar de mencionar el  casi inexistente mantenimiento que se  le  proporciona  a  los  trenes y a las estaciones; ni la falta  de seguridad que viven los pasajeros, mientras que la empresa concesionaria delega esta cuestión al Estado, quien le está reembolsando el monto de dinero que estas empresas pagan por contratar seguridad adicional.   Con respecto al control del pago del boleto, también es un servicio deficiente ya que la  empresa no tiene inspectores suficientes para controlar que todas las personas paguen por su viaje.

No debemos llegar a incidentes como el ocurrido en la estación Constitución, ya que la violencia nunca es justificable, pero debemos encontrar alguna forma de presión hacia el Estado para que ponga manos a la obra y cumpla con su rol, y si la concesionaria no hace lo pactado como hasta ahora, debe quedarse sin la concesión. No se puede seguir sometiendo a la gente a semejante tortura a diario.

En caso de que la empresa esté prestando un mal servicio como ocurre en la actualidad, por impuntualidad, mal estado de los trenes,  falta de limpieza, hacinamiento de los pasajeros, etc., el usuario damnificado puede iniciar acciones judiciales contra la concesionaria por incumplimiento del contrato. Recuerde que la única responsable de todos estos inconvenientes es la empresa concesionaria, porque no cumple con lo establecido en el contrato de concesión, y no tiene en cuenta a su principal destinatario: EL USUARIO. Ante cualquier reclamo que deba efectuar el usuario debe dejar asentado el mismo en el libro de quejas que tiene que estar a disposición de los pasajeros en todas las boleterías de las estaciones. También tiene la opción de intimar con una carta documento a la empresa, para que cumpla con el contrato de concesión. Si en la empresa no lo escuchan, debe hacer su reclamo en la Secretaría de Transporte del Estado o en la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT), para que  constaten  las  irregularidades.    Si no obtiene una respuesta satisfactoria dentro de un plazo razonable, el usuario puede acudir a la vía judicial y presentar todo el material que tenga a su disposición para demostrar el daño.

En caso que usted sufra un accidente durante el transporte en ferro-carril, la empresa estará obligada al pleno resarcimiento de los daños y perjuicios, a menos que pruebe que el accidente provino de fuerza mayor o sucedió por culpa de la víctima o de un tercero por quien la empresa no sea civilmente responsable. En el momento en que la persona saca el boleto, queda concluido entre la empresa y el pasajero un contrato de transporte. Este contrato involucra la obligación por parte del transportista de conducir al viajero sano y salvo desde el lugar de origen hasta su destino.  Entonces, a través de un juicio, se puede obtener una indemnización monetaria que resarza los padecimientos sufridos. Se tendrá en cuenta a la hora de determinar el monto de la  misma, la edad del accidentado, su estado físico y la incapacidad sufrida a raíz del accidente. Para probar que real-mente el accidente fue sufrido en ese transporte, debe siempre conservar el boleto o ticket, ya que es el elemento fundamental para acreditar que utilizó los servicios de la empresa. El relato de testigos que hayan presenciado el hecho también será de vital importancia para probar cualquier tipo de incidente, trate de tomar nombres, apellidos, dirección y teléfono de los pasajeros que hayan presenciado el hecho.

Usted como usuario tiene que y debe hacer valer sus derechos ante estas empresas que sólo han venido a recaudar dinero, sin importarles en absoluto la confortabilidad de los pasajeros.-

Cuota cero - El nuevo viaje a Bariloche

Recién cuando fueron miles los alumnos perjudicados por empresas de viajes fantasmas o que desaparecían, el Estado tomó cartas en el asunto y estableció un nuevo sistema para garantizar la ilusión de los egresados.

Si de cumplir los sueños de nuestros hijos se trata, y a la hora de realizar el viaje de egresados que tanto esperan, los padres debemos seguir algunos consejos para que todas esas ilusiones no queden truncas.  Pensemos en todas las fantasías que los chicos depositan en ese viaje y en el esfuerzo económico que debemos afrontar los padres para cumplir con el viaje a Bariloche, es por eso que debemos estar bien atentos antes de elegir la empresa de viajes que hará el recorrido.

Siempre debemos elegir una agencia autorizada, para ello antes de tomar la decisión, se le debe pedir a la empresa que exhiba el Certificado Nacional de autorización para agencias de turismo estudiantil, ya que si se encuentra autorizada, significa que integra un Fideicomiso que asegura el viaje si hay algún incumplimiento del contrato. 

 La cuota cero es el primero pago del viaje.  Todos los pagos de esta cuota cero van destinados a aquel Fideicomiso y si la empresa incumple el contrato, es ese fondo el que pagará el viaje a los chicos. Como la cuota cero sólo la pueden emitir las agencias autorizadas, si se exige esta cuota en el contrato significa que todo está en regla.  La cuota cero equivale al 6% de cada contrato, y en vez de pagársela a la agencia, el contratante se la debe abonar al Fideicomiso.  A partir del pago de la misma, el contrato queda garantizado.  Después de la cuota cero, el plan de pagos continua normalmente. Para los casos en que se haya firmado el contrato durante el año pasado, y todavía esté pendiente el viaje a Bariloche, la cuota cero es del 1,5% del total de cada contrato.

El Fideicomiso se basa en un contrato mediante el cual personas, empresas u organizaciones (fiduciante) ceden parte de sus bienes con un fin específico, para ser administrados por un tercero (fiduciario). En este caso los fiduciantes son las agencias de viajes autorizadas, y el fiduciario es NACIÓN FIDEICOMISOS.

Antes de firmar el contrato, asegúrese que el contrato responda a un modelo aprobado por la Secretaría de Turismo de la Nación y que tenga el código de seguridad. Estos contratos entran en vigencia una vez pagada la cuota cero. Entre las cláusulas contractuales se debe incluir: Hospedaje, transporte, gastronomía, excursiones diurnas y seguro médico y asistencia al viajero, pero no podrán estar comprendidas las actividades nocturnas de carácter meramente recreativas o aquellas que impliquen riesgo para la seguridad de los estudiantes. 

Además del Certificado de Autorización, de chequear el contrato antes de firmarlo y de exigir la cuota cero, también se pueden solicitar las habilitaciones de los hoteles y restaurants otorgadas por el Municipio de Bariloche, las habilitaciones de los transportes, los seguros médicos.  Finalmente se tiene que exigir que viaje un coordinador cómo mínimo cada 35 estudiantes. En caso de algún incumplimiento al contrato, se deberá denunciar ante Defensa del Consumidor o Asociaciones de Consumidores y Usuarios. -

Comercios que se olvidan de las garantías de ley

Es común ver en supermercados o comercios de electrodomésticos que informan a los consumidores que sus productos tienen garantía por sólo tres días, luego de ese plazo deben reclamar directamente ante el fabricante, olvidando lo que dice la ley al respecto.

La sonrisa del vendedor, que parece sacada de una publicidad de dentífrico, sale al inmediato recibimiento del cliente que se para a mirar algún producto electrónico para su casa o tiempo libre.  El vendedor, por cierto muy bien preparado, indica al futuro comprador las bondades del producto y el inmejorable precio de venta que tienen en ese comercio, luego hace hincapié en la excelentísima calidad del electrodoméstico y la prolongada vida útil que tendrá el artefacto, pero nada dice de cómo le cambiará la sonrisa por una cara de mal humor cuando vuelva al día siguiente  o luego de unas semanas el mismo cliente con el producto abajo del brazo que ya no funciona o lo hace con deficiencias.

Una nueva y constante tendencia en supermercados y cadenas de electro-domésticos de reconocidas marcas da cuenta de que sólo les importaría vender productos, y que del servicio «post venta»  se encargue Dios o quien tenga alma caritativa.  Cuando el consumidor pregunta por la garantía del producto, los vendedores tienen el mismo disquito puesto, con la siguiente frase: «Usted se lleva el artefacto, si no le anda en tres días puede venir a cambiarlo, luego de ese plazo que lo ayude el fabricante que queda en Santa Fe o en Usuahia...».  No olvidemos que la mayoría de los electro-domésticos se venden y entregan si probar, en caja cerrada,  lo que hace mas insegura la venta y obliga al cliente a tener que llegar a su casa rápidamente para probar si al menos enciende, y luego en dos días más para ver si funcionan todas las demás operaciones básicas del aparato. 

La ley de los consumidores, a pesar de lo que digan los supermercados y comercios de electrodomésticos, es clara y no deja lugar a dudas:  en su Artículo 12 establece  que  tanto el vendedor,  como  el el fabricante y el importador son responsables por la garantía del producto y el servicio técnico, en el plazo de la garantía. 

La ley también dispone que todos los productos, sean electro-domésticos o no,  cuentan con una garantía legal de por lo menos tres meses desde el momento de la compra, o del plazo que se convenga con el vendedor.  Además, hoy día es muy común también que las casas de venta de este tipo de productos, ofrezcan una garantía extendida opcional. La Ley de Defensa del consumidor dice incluso que también se debe prolongar el plazo de la garantía, si la persona estuvo privada del uso del producto adquirido por el tiempo de la reparación, si es que tuvo algún desperfecto técnico y lo retiró el service de la garantía.

La gran duda de los consumidores es justamente ante quien se debe reclamar en caso de tener algún inconveniente dado que en los comercios, normalmente se excusan, y envían al consumidor directa-mente al fabricante del producto. Pero lo cierto es que la ley de Defensa del Consumidor en su art. 40 expresa lo siguiente: “Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio”. Esto significa que se da una cadena de responsabilidades solidarias de la cual ni siquiera se salva el transportista, ya que también responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio; es decir, que usted podrá reclamar ante cualquiera de los antes mencionados, o ante todos a la vez, y sin respetar ningún orden determinado. Tranquilamente,  si  a  usted por ejemplo le parece  mejor reclamar ante el fabricante, podrá hacerlo. Sin embargo, se liberará totalmente de responsabilidad quien demuestre  (debe probarlo) que la causa del daño le ha sido ajena.

Tenga presente que está facultado para solicitar la reparación del producto, y en caso de no ser ésta satisfactoria, la ley de los consumidores otorga la posibilidad de elegir entre: reclamar un producto nuevo, llevarse por ese monto otro producto o pedir la devolución del dinero. Pero recuerde que esta elección es facultad suya, es decir del comprador, y puede exigirle al vendedor cualquiera de estas alternativas. Pero este último no podrá obligarlo a tomar una u otra opción.  Por otra parte, de entregarse en reemplazo un artefacto nuevo, la garantía comienza a regir a partir del momento de la nueva entrega.

Tenga cuidado, si lo que usted elige es la devolución del dinero, esa plata entregada por el vendedor debe servirle para comprarse un producto equivalente en otro negocio.

Si no logró resolver su problema, tiene la opción de iniciar el reclamo tanto por la vía administrativa ante cualquier Asociación de Consumidores, como por la vía judicial. Esta decisión normalmente depende de dos factores: el valor del producto o bien que se reclama, y la falta de respuestas satisfactorias en la actuación prejudicial.  Para consultas por cuestiones de defensa del consumidor puede comunicarse al teléfono: 4224-0714 de la Asociación SEPA DEFENDERSE.-

El nuevo defensor de los asegurados

La Asociación dispuso la creación de un nuevo órgano dentro de la entidad, se trata del defensor de los asegurados. Un nuevo servicio prestado por abogados especializados que tiende a informar los derechos a los asegurados de compañías de seguros.

A raíz del nuevo sistema de compensación de siniestros (CLEAS) impuesto por las Compañías de Seguros, por medio del cual se pretende sacar a los abogados de los justos reclamos que hagan las personas damnificadas y/o asegurados que hayan sufrido algún siniestro (choque, accidente, etc.), la Asociación Civil Sepa Defenderse dispuso la creación de un nuevo órgano permanente llamado «El Defensor del Asegurado».  Este cargo que será desempeñado por un abogado inscripto en la matrícula del Colegio de Abogados departamental brindará información jurídica a las personas asociadas que hayan sufrido algún accidente o siniestro vehicular.  Este asesoramiento jurídico tiende a garantizar, a la persona damnificada, el derecho constitucional de defensa en juicio, al brindarle toda la información pertinente sobre qué derechos tiene a la hora de reclamar una indemnización a la Compañía de Seguros obligada al pago.

El Defensor del Asegurado actuará dentro de la órbita del Instituto de Derecho Civil de la entidad que nuclea a todos los Consumidores y Usuarios de la Provincia de Buenos Aires.  Atenderá a las personas que deseen consultar sobre su tema en las sedes de la Asociación de Capital Federal y Quilmes, en el horario de 16 a 18 hs. de Lunes a Viernes.

Dentro de sus funciones, además de brindar asesoramiento jurídico a los asociados que reclamen ante las Compañías de Seguros, estarán las siguientes: 1) Elaborar un dictamen jurídico sobre la constitucionalidad del Sistema de compensación de siniestros implementado por las Compañías de Seguros, 2) Elevar a los Colegios de Abogados departamentales petitorios con firmas de letrados sobre el nuevo sistema implementado, y 3) Aconsejar mediante dictamen a la Comisión Directiva de la Asociación en qué casos la Institución podrá patrocinar jurídicamente a la persona reclamante ante la instancia judicial.

Para comunicarse con el Defensor del Asegurado puede llamar de lunes a viernes de 16 a 20 hs. al teléfono 4224-0714. Un nuevo servicio de la Asociación que será de importancia para mucha gente.-

Defendemos a los Consumidores y Usuarios

La Asociación Civil Sepa Defenderse recibe más de 900 consultas mensuales de consumidores y usuarios que hacen valer sus derechos. El Presidente de la entidad relata cuales son los objetivos, las acciones que desarrollan y los nuevos servicios que prestan a la gente.

Sin lugar a dudas, desde la sanción de la ley de los consumidores Nº 24.240 en el año 1993 hasta la actualidad, se ha ganado mucho terreno en lo que se refiere a la verdadera protección y defensa de los consumidores y usuarios argentinos. 

Desde muchos años atrás, en nuestro país, los grandes grupos económicos se han comportado como verdaderos monstruos imparables que arrasan contra todos los consumidores, no respetando para nada sus derechos ni su condición de inferiores en el mundo de los negocios.  Tanto las empresas de servicios públicos, como las grandes firmas internacionales con sedes locales,  las importantes cadenas de fabricación de bienes y productos, y hasta las pequeñas pymes o comercios de barrio parecen olvidar que los consumidores y usuarios tenemos derechos escritos en la Constitución Nacional Argentina y en un gran número de leyes, decretos y resoluciones variadas.  Para esos grupos económicos, grandes o pequeños,  sólo importa escribir en la etiqueta de sus productos u ofrecer en las condiciones de los servicios que prestan, un número de teléfono de “atención al consumidor”, sin interesarles que en la práctica sólo atiende un contestador automático o una señorita que no sabe nada de lo que se le pregunta.

Como contraste a esa realidad manejada por los poderosos del capital privado, generador de bienes y servicios, se alza un nuevo actor social denominado “el consumidor”, un “ser” que exige, protesta, reclama, denuncia y hasta pelea por sus derechos.  Años atrás, cuando se descorchaba un vino en alguna cena que olía a rancio o a podrido, inmediatamente se lo arrojaba por la pileta de la cocina para luego abrir otro nuevo; ahora la cosa cambió, ese consumidor le exige a la bodega las explicaciones pertinentes del por qué la mala calidad del producto adquirido, con más la reparación a sus derechos violentados. Ahora la buena calidad, la exacta cantidad prometida, la perfecta presentación del producto, el correcto funcionamiento del aparato comprado, y un excelente servicio post-venta son requisitos que no admiten excepciones al adquirir un nuevo producto o servicio. 

Este aprendizaje de los consumidores y usuarios se ha visto potenciado por el nacimiento de las Asociaciones de Consumidores, instituciones creadas por la propia Constitución Nacional y reconocidas por el Estado.  En ese marco, nació en el año 2001 la Asociación Civil SEPA DEFENDERSE,  conformada por un grupo de abogados y distintos profesionales académicos que tenían en miras poner frenos a los abusos de las empresas, negocios y comercios.   Más tarde la entidad fue reconocida por la Provincia de Buenos Aires y como Asociación de Consumidores legalizada por la Dirección Provincial de Comercio. Luego la Institución hizo pie en la Capital Federal con una representación permanente para la protección de los derechos de los vecinos porteños. 

En la actualidad, se reciben en sus dos sedes de Capital Federal y Quilmes, más de  900  consultas personales por mes,  sin contar la innumerable cantidad de consultantes vía electrónica (Internet / email).  Siendo los temas denunciados más frecuentes  problemas  con  Telefónica o Telecom, Veraz S.A., celulares, Aysa, Metrogas, televisión por cable, problemas de vecinos, consorcios, deudas con bancos, tarjetas de crédito, morosos incobrables, cuestiones laborales, despidos, accidentes, discriminación,  problemas de familia, divorcios, alimentos, sucesiones, automotores, viviendas, créditos hipotecarios, medicina prepaga, etc.                Desde la Asociación se brinda todo el asesoramiento legal a los asociados que consultan y exponen sus denuncias, se realizan investigaciones, cámaras ocultas e informes periodísticos con aquellos temas de trascendencia pública y/o social. El cuerpo técnico especializado toma intervención en casos  de violaciones  de  derechos colectivos, como por ejemplo aumentos ilegales de tarifas en servicios públicos, fraudes laborales a trabajadores de empresas, aplicación de ilegales períodos de carencias o falta de coberturas en empresas de medicinas prepagas, alimentos con compuestos tóxicos o nocivos para la salud, publicidad engañosa o competencia desleal, entre otros.  La Institución a lo largo de estos últimos años desarrolló cientos de campañas de difusión de derechos (vía pública, folletería, stands, medios gráficos, televisión por cable, seminarios, cursos, etc.), realizó más de doscientas denuncias administrativas por violaciones a derechos de los ciudadanos, y más de 30 juicios de amparos colectivos por derecho a la salud, al medio ambiente y por violaciones a la ley de los consumidores, muchos de los cuales aún siguen en trámite.

Recientemente la Asociación Sepa Defenderse implementó nuevos servicios, entre otros se destacan:  1 - Asistencia Jurídica Familiar, 2 - El defensor del asegurado, 3 - Asistencia a la víctima de accidentes de tránsito, 4 - Servicio de chat online con abogados de la Institución y 5 - Charlas gratuitas en escuelas.  Sin olvidar también los clásicos servicios de información de derechos como el periódico de distribución mensual; las intervenciones en programas de televisión y radio, el renovado y actual sitio web en www.sepadefenderse.com.ar, el servicio permanente de envío de correo electrónico, y las dos sedes de atención personalizada en Capital Federal (Esmeralda Nº 762 - 2º B esq. Av.Córdoba), y en Quilmes (Sáenz Peña Nº 1625 esq. Av. 12 de octubre).

 Todos somos consumidores y merecemos el respeto a nuestros derechos que las leyes nos acuerdan.-

La ley de lealtad comercial Nº 22.802

Publicidad engañosa, exhibición de precios, sorteos y promociones, indicaciones obligatorias en productos peligrosos o dañinos, etc. son regulados por esta ley de lealtad comercial que lleva el número 22.802.  Saberla es nuestra obligación como consumidores.

La Dirección de Lealtad Comercial, tanto en la Capital Federal, como en la Provincia de Buenos Aires en los Municipios, es el organismo de aplicación de la Ley 22.802, que contiene gran parte de las normas referentes a identificación de mercaderías, las indicaciones obligatorias que debe contener todo producto para ser comercializado en el país y la forma de hacer publicidad para bienes y servicios.

Quienes publiciten bienes o servicios por cualquier medio deberán hacer constar la información exigida por las leyes. Por ejemplo «Beber con Moderación. Prohibida la venta a menores de 18 años» si se publicitan bebidas alcohólicas, «El Fumar es perjudicial para la salud» si se publicitan cigarrillos, «Promoción sin obligación de Compra». Consulte bases en los locales de venta» si se publicitan promociones o sorteos, en caracteres tipográficos no inferiores a 2 milímetros (publicidad gráfica), dos por ciento de la pieza publicitaria (vía pública, televisión o cine) y, en caso de emitirse en  televisión  o cine,  tendrán  una permanencia continua en pantalla no inferior a tres (3)segundos. (Resolución 789/SICyM/98) 

La exhibición de precios está regida por la Resolución 7/SCyDC/02,  que regula la obligatoriedad de exhibir precios en vidriera, en moneda de curso legal (pesos), y nombra taxativamente cuatro excepciones al deber citado (pieles naturales, antigüedades, alhajas y obras de arte) que pueden prescindir de dicha exhibición.  Esta disposición de “mostrar los precios” a los clientes, en lugares bien visibles, rige también para Playas de Estacionamiento y Garages, en donde debe haber  carteles  indicadores  de precios visibles, incluso, desde la calle. Esto evita que el cliente ingrese al comercio y luego adentro se informe de los precios.   El cartel «Vidriera en Preparación» no exime al comerciante de la obligatoriedad de exhibir precios.

La Resolución 55/SCyDC/02 legisla sobre la obligatoriedad de exhibir precios de venta «por unidad de medida» (el precio final que efectivamente deberá pagar el consumidor por un kilogramo, un litro, o un metro cúbico), determinando en qué productos debe incluirse: artículos de limpieza, higiene y tocador, salchichas tipo viena, hamburguesas, galletitas y lácteos.

La ley también regula las promociones de bienes y servicios mediante la entrega de premios sujetos al azar( art. 10º de la  Ley Nº 22.802,  Decreto PEN 1153/97 y Resolución 89/SIC/98), obligando a que exista alguna forma alternativa de participación SIN OBLIGACIÓN DE COMPRA, buscándose así evitar la distorsión del mercado y  que los productos se vendan por sus propias características.   La ley establece que se debe entregar gratuitamente el elemento requerido para la participación (cupón, envase, etiqueta, etc.)  en al menos 1 local por ciudad capital o de más de 50.000 habitantes durante  cuatro horas continuadas, diurnas y  diarias en días hábiles. Las bases deben estar a disposición del consumidor.

La publicidad engañosa es toda publicidad, anuncio o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos  pueda inducir a error o engaño al consumidor respecto de las cualidades o precio del producto o servicio ofrecido (art. 9º de ley y su correlato en el 5º cuando se refiere a rótulos de productos). Como ejemplo podemos citar:  1 - Cuando en un Supermercado, el precio exhibido en góndola difiere del que se debe abonar al pasar por línea de caja, por supuesto en perjuicio para el consumidor; 2 - Cuando en el rótulo de un producto figura  una fecha de vencimiento que ya pasó.   La publicidad engañosa está legislada  principalmente en el art. 5º y 9º de la ley. No lo olvide: haga valer su derecho.

Avivadas y Abusos Navideños

Diciembre es una propicia época del año para engañar a los consumidores, la alegría navideña y la esperanza por el nuevo año que llega es aprovechada por algunos comerciantes para quedarse con más dinero de sus clientes o para venderles gato por liebre. 

Los consumidores y usuarios siempre debemos tener los ojos bien abiertos cada vez que salimos de compras, al contratar un servicio determinado, cuando recibimos las boletas de los impuestos, de la empresa telefónica o de nuestro banco; pero lo cierto es que el mes de diciembre de cada año se torna un ambiente propicio para que sus derechos sean violentados con mayor frecuencia. Basta con salir a la calle a partir de los últimos días del mes de noviembre, para ver en vidrieras y en estandartes en la vereda, cientos de adornos navideños, arbolitos coloridos para decorar, comidas y golosinas importadas de países del norte, regalos variados para los chicos, y cuanta cosa pueda imaginarse un fabricante de elementos navideños.  

Es indiscutible que las fiestas de Navidad y Año Nuevo, a parte de ser festividades necesarias y esperadas para católicos y no católicos, son un gran negocio para los comerciantes y fabricantes que esperan estos festejos con todas sus ansias.   En este contexto de vendedores deseosos de ubicar sus productos, de especialistas en armados de vidrieras que esperan producir en la psiquis del consumidor el efecto «de la compra compulsiva» y de gerentes de ventas que ganan parte de sus salarios por comisiones de productos vendidos, se encuentra el consumidor como centro de atención.  La ecuación es sencilla:  NAVIDAD Y FIN DE AÑO = MÁS VENTAS Y MÁS GANANCIAS. 

Por todo lo dicho, podemos asegurar que en esta época del año tenemos que abrir bien, además de los ojos, nuestros oídos, nuestra nariz y, sobre todo, nuestro «sentido común». Entonces, lo mejor es tener a mano una guía práctica de consejos para todos los consumidores navideños:

OFERTAS QUE NO SON OFERTAS: Una destreza muy común de los supermercados y tiendas en esta época del año, es ofrecer productos en ofertas con precios muy por debajo de su valor de venta, llamando la atención del consumidor para lograr la compra del mismo. Tenga presente tres posibles causas para abaratar el precio:  muchos de esos productos tienen fechas de vencimiento muy próximas a fin de año, es decir que se vencen, por ejemplo en diciembre de este año; obligan al consumidor a llevar 3 o 5 productos iguales de la oferta, encareciendo la compra que tenía pensada, de esta manera la oferta parece tentadora pero lo hacen comprar, por ejemplo, tres estrellas para el único árbol de navidad que tiene en su casa;  y la última estrategia que usan para abaratar precios es el conocido «anzuelo», ponen de oferta un producto de primera necesidad y todos los demás los cobran más caros que los otros supermercados, para que el comprador vaya a ese comercio por «ese» producto ofertado,  y termine comprando otros productos, que también necesitaba, a precios más caros que en el otro super.

PRECIOS QUE NO ESTÁN O QUE NO SE RESPETAN:  Como en la Navidad se permite todo, y según nuestra creencia, debemos ser más tolerantes y perdonar a todos aquellos que nos quieren perjudicar, también se permite poner en una góndola un precio de venta para un determinando producto, y  cuando el consumidor llega a la caja para abonarlo, termina pagando otro precio (más alto por supuesto). Claro, el consumidor está feliz por la llegada de la Navidad o del Año Nuevo y no mira el visor de la caja registradora que marca un precio mayor.  Así termina pagando de más sin siquiera darse cuenta.  Otra maniobra de los comerciantes, en esta fecha tan especial, es quitar todos los precios de la vidrieras de sus locales, de manera que obligan al consumidor a entrar al negocio y preguntar ¿Cuánto vale ese pantalón?, dependiendo el precio de varios factores:  la cara y vestimenta del cliente, el estado de ánimo del vendedor o las ganas de comprar ese producto que muestra el comprador.  En estos últimos puntos debemos recordar que la exhibición de precios en vidrieras, cartas de restaurantes, góndolas de supermercados, etc. es OBLIGATORIA por ley, y que se debe cobrar el mismo precio en la caja registradora que el que figura exhibido.

DERECHOS PARA NO OLVIDAR:  También debe recordar que en estas fiestas de fin de año todos sus derechos como consumidor y usuario siguen vigentes, y no hay ningún artículo de la ley que los suspenda en la noche buena ni en el primer día del año.  Por lo tanto a no olvidar el derecho a recibir toda la información necesaria de un producto o servicio antes de su compra o contratación; el derecho al redondeo del vuelto a favor del consumidor en caso de que el vendedor no tenga monedas para entregarlo; el derecho a tener siempre garantía de 3 meses por la compra de un producto nuevo, sea lo que sea lo comprado; el derecho a que le extiendan por escrito el presupuesto de la reparación del auto, de un electrodoméstico o por la refacción o pintura de su vivienda, entre otros;  el derecho a devolver una prenda que le queda chica o que tiene defectos de fábrica y que el vendedor le devuelva el dinero en efectivo, el derecho a recibir un buen trato, una cordial atención y a obtener todas las respuestas que necesite, el derecho a la salud y a la información suficiente de cómo utlizar productos riesgosos o nocivos para la salud (de limpieza o maquinarias por ejemplo) y el derecho soberano a reclamar, quejarse y plantear denuncias, entre otros. Felices Fiestas para todos y buen año 2008.-

LEY 26.361 - Reforma de la ley de Consumidores

Los usuarios y consumidores están de fiesta porque de a poco se va abriendo camino para el reconocimiento total de sus derechos. Recientemente se sancionó una reforma a la ley de consumidores y usuarios (ley Nro. 26.361) que modifica a la que estaba vigente (ley 24.240) en una gran cantidad de artículos, donde se reconocen ciertas mejorías para brindar una protección mayor a los problemas de la gente y se implementan multas dinerarias a favor de los consumidores . Si bien es un avance importante, no debemos olvidar que no basta con que las leyes se reformen sino que lo importante es que se cumplan y se respeten en todos sus artículos.

La reforma incorpora nuevos institutos y modifica otros ya consagrados, amplía plazos, determina pautas más rígidas en las relaciones de las empresas prestatarias de servicios públicos con los usuarios, fija el concepto de daño directo y daño punitivo, permite resolver el contrato o exigir la devolución del dinero a voluntad del consumidor en caso de incumplimiento a la ley por parte del proveedor, extiende la tutela a productos o servicios adquiridos en forma gratuita, y reconoce garantía postventa a productos usados entre otros.

El nuevo Art. 1º de la reforma agrega que la ley se aplica también para la adquisición de bienes o servicios en forma gratuita -antes estaban excluidos de la ley-, asimismo se incorporan a la protección de los consumidores a las llamadas “nuevas contrataciones” como ser tiempos compartidos, clubes de campos, cementerios privados y figuras afines.  Se considera también consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

El Art. 2º amplia la responsabilidad a otros proveedores de servicios que monten, creen, construyan, transformen o concesionen marcas -por ejemplo las franquicias-.

El Art. 3º define que la ley de los consumidores se integra, además de su reglamentación, con las leyes de Defensa de la Competencia y de lealtad comercial, y reafirma el principio de “in dubio pro consumer”, es decir que siempre en caso de duda se estará a favor del consumidor.

El Art. 4º al definir las cualidades de la información que se le debe brindar al consumidor, establece que será “cierta, clara y detallada” sobre las características esenciales y las condiciones de comercialización, agregando que la “información debe ser brindada al consumidor siempre gratuitamente, y proporcionada con claridad necesaria para su comprensión”.

El Art. 7º establece, sin lugar a dudas, que en caso de que un proveedor no cumpla con una oferta pública realizada, su actuar será considerado negativa o restricción de venta siendo pasible de fuertes sanciones por su obrar, incluso multas de hasta cinco millones de pesos.

Se incorpora el Art. 8º Bis, que define el derecho de los consumidores a recibir trato digno, obligando a los proveedores a brindar atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, debiendo abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.  No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice.   En los reclamos extrajudiciales de deudas, no podrán utilizar medios que otorguen la apariencia de reclamo judicial, ni perseguir de ninguna manera a los deudores.  Tales conductas, además de las sanciones previstas en ley, podrán ser pasibles de una multa civil.

El Art. 10 define que en todo documento de venta, se deberá agregar bajo pena de nulidad, los costos adicionales, especificando el precio final a pagar por el adquirente, es decir que ya no se permiten más cargos ocultos o desconocidos por el consumidor al momento de contratar.   También obliga al proveedor a redactar tantos ejemplares del contrato de venta como partes firmen el mismo, debiendo entregarse un original al consumidor.

Se agrega el Art. 10 Bis, que establece que el incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.  Esta facultad no estaba comprendida en la ley vieja, imposibilitando al consumidor a rescindir el contrato en caso de incumplimiento por parte del proveedor.

Otro artículo importante que se agrega en la reforma de la ley es el Art. 10 ter. que dispone:  “Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.  La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario”.

El Art. 11 extiende la garantía legal de todo producto nuevo a 6 meses, y agrega una garantía legal de 3 meses cuando se adquieren bienes muebles usados -por ejemplo un vehículo usado-.

El Art. 14 sobre el certificado de garantía que deben extender los proveedores de cosas nuevas, establece “que en caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y se tendrá por no escrita”.

El Art. 25 obliga a las empresas de servicios públicos a colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".  Además los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.  Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley.

Sobre los reclamos de los usuarios, el nuevo Art. 27 establece que los reclamos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la ley. También las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.

Se incorpora a la ley el Art. 30 Bis, que dispone que  las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudas pendientes".  La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria. En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artículo.

En lo referente a la venta domiciliaria, el Art. 32 explica claramente los derechos de los consumidores respecto a este tipo de operación, al describirla y disponer lo siguiente: “Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio”.  En estos casos el contrato debe ser instrumentado por escrito.

El Art. 34 siguiendo con los derechos que nacen de la venta domiciliaria, amplia el plazo de arrepentimiento -derecho a revocar la aceptación-  a 10 días corridos desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato.

En las operaciones de venta de crédito, el nuevo Art. 36 establece que en las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para el consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad: a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o  contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios. b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios. c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir— y el monto financiado.  d) La tasa de interés efectiva anual. e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total. f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses. g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar. h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere. Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá consignarse la tasa de interés efectiva anual.  La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele las sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste hubiere efectuado.  -Esta situación era causa de muchos engaños a los consumidores, sobre todo a los compradores de automóviles usados, que abonaban un dinero en concepto de gestión de presunto crédito personal que nunca se otorgaba y jamás se devolvía ese dinero-   El Art. tambien establece que será siempre competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor, evitando de esa manera tener que litigar en lugares alejados -por ejemplo en la provincia de Santa Fe, Córdoba, etc-.

El Art. 40 Bis, agregado en la reforma, dispone que ante todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, y como consecuencia de la acción u omisión del proveedor, corresponde la aplicación de una indemnización en concepto de “daño directo” a favor del consumidor  -recordemos que la ley vieja no preveía indemnización alguna a favor del consumidor o usuario-.  Este resarcimiento se estima hasta un valor máximo de 5 canastas básicas total para el hogar3, que publica el INDEC periódicamente.

El Art. 47 de la reforma, impone las siguientes sanciones a los proveedores que violen la ley de los consumidores:  a) Apercibimiento. b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000). c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción. d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta TREINTA (30) días. e) Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado. f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare.

Por último se agrega el Art. 52 Bis, que establece que al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicarle una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.